Formation Faire face aux clients difficiles - acb&co

| depuis 1989

Centre de formation, agence de traduction et d'interprétariat

FORMATION
Faire face aux clients difficiles

Cette formation est conçue pour apprendre à gérer les situations de conflit avec vos clients pour maintenir une relation positive et professionnelle et acquérir les compétences nécessaires pour identifier les causes de mécontentement, répondre avec diplomatie et efficacité aux réclamations et trouver des solutions satisfaisantes pour toutes les parties. Ces compétences sont essentielles pour tout entrepreneur ou responsable commercial souhaitant maintenir une bonne réputation et fidéliser ses clients.

Public concerné

  • Tout public
  • Formations adaptées et adaptables aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent handicap au 04 67 65 95 09.

Pré-requis

  • Aucun
  • Évaluation en amont de la formation : audit et/ou questionnaire en amont de la formation auprès des personnes souhaitant suivre cette action de formation
Points forts
  • Cette formation s’adresse à toute personne désireuse d’acquérir, de développer et de maîtriser les compétences commerciales afin de répondre à ses besoins professionnels ou personnels
  • Le contenu du programme est modulable, il sera adapté et délivré en fonction des attentes du participant

Objectifs de formation

A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

  • Gérer les rapports délicats avec un client
  • Repérer et désamorcer les situations de crise
  • Négocier en situation de crise
  • Maintenir le sens du service client
  • Développer sa capacité de négociation
  • Analyser une situation conflictuelle
  • Maîtriser ses émotions
  • Apprendre à désamorcer et gérer un conflit
  • Sortir du conflit par la négociation
Tarif : 300€ HT - 360€ TTC par jour par personne (groupe ouvert à partir de 4 personnes)


S'inscrire à la formation
Tarif : 1200€ HT - 1440€ TTC par jour et par groupe (3 à 10 stagiaires)


S'inscrire à la formation
Modalités d'évaluation
  • Avant la formation : Évaluation des besoins opérationnels avec le service rh/formation ou la direction de l'entreprise (dirigeants et/ou managers référents des équipes. Préconisation de la durée, des modules à suivre en adéquation avec les résultats attendus
  • Pendant la formation : évaluation des acquis durant le parcours afin d’observer et de mesurer les objectifs de progression
  • Fin de formation : vérification des compétences acquises et récapitulatif des points abordés
  • Suivi de l’exécution : présences signées numériquement par le(s) stagiaire(s) et par notre formateur à chaque session (signature électronique en ligne)
  • Appréciation des résultats : entretien, jeux et grille d’évaluation, questionnaire de satisfaction à chaud en fin de formation
  • Modalités de validation des acquis : échanges et interactions avec le participant en fin de cursus sur l’ensemble de la formation et des compétences visées
  • Livrable : certificat de réalisation
Méthodes d'accompagnement

Méthode pédagogique :

  • Pédagogie active, expositive, interrogative, réflexive, expérientielle, inversée
  • Démarche très concrète et participative pour permettre une appropriation et utilisation immédiate
  • Co construction d’outils à partir de méthodes apportées par le formateur
  • Travail sur la dimension humaine au-delà des outils techniques
  • Analyse de cas concrets vécus par les participants
  • Interactivité permanente : croisement de regards, co développement - apport d’exemples et de bonnes pratiques (valorisation du positif)

Moyens pédagogiques :

  • Apports théoriques et pratiques sur les thématiques traitées pour une vision pragmatique des choses
  • Diagnostics / Auto positionnements et tests
  • Co construction d’outils entre participants
  • Exercices individuels et collectifs
  • Exercices collaboratifs et interactifs
  • Mises en situation / jeux de rôles

Moyens d'encadrement :

  • Tous nos consultants ont une expérience signitificative dans le domaine
Sessions collectives - Calendrier
Témoignages
Durée
14 heures - 2 jours
Pré-requis

Aucun

Modalités
Présentiel / Distanciel (visio, téléphone…)
ACCESSIBILITÉ
Notre établissement est ouvert au public et accessible aux personnes handicapées.
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Catalogue acb&co

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